CRM con WhatsApp para ventas B2B: qué pedirle y opciones verificadas

Nota de transparencia. Esta guía la escribe el equipo de GTM Flow, que es una de las opciones que aparecen. Hemos intentado ser justos con todas; los precios son los públicos a 22 de octubre de 2026. GTM Flow todavía no se puede contratar: está en acceso anticipado y lo decimos cada vez que lo mencionamos.

Está escrita para founders que venden ellos mismos y equipos comerciales de 1 a 10 personas en España que ya usan WhatsApp con clientes potenciales y quieren dejar de perder conversaciones en el móvil de cada comercial. No es asesoramiento legal: cuando hablamos de las políticas de WhatsApp citamos su texto, con la fecha de la versión, y te recomendamos revisar tu caso con un asesor.

Casi todo lo que aparece al buscar «CRM con WhatsApp» está pensado para atención al cliente y venta B2C: muchos mensajes entrantes, chatbots, respuestas rápidas y una bandeja donde varios agentes contestan. En ventas B2B el volumen es menor y cada conversación pesa más, porque una oportunidad puede durar meses y pasar por varias personas de la misma empresa.

• Confirmar y preparar reuniones con alguien que ya ha hablado contigo por teléfono o por email.
• Enviar la propuesta o resolver una duda rápida sin esperar a que el cliente potencial abra el email.
• Hacer el seguimiento después de una llamada, con el resumen y el próximo paso acordado.
• Reactivar una oportunidad parada con alguien que te dio su número y aceptó que le escribieras.

El problema que resuelve un CRM con WhatsApp es de memoria del equipo. Si la conversación vive solo en un móvil, nadie más sabe qué se prometió, y cuando ese comercial se va la relación se pierde. Lo mismo pasa con el resto de canales, que repasamos en herramientas de prospección B2B.

En la plataforma hay una regla que condiciona cómo vendes: la ventana de atención al cliente. Según la documentación de Meta, cuando un usuario te escribe o te llama se abre una ventana de 24 horas que se reinicia con cada nuevo mensaje suyo. Dentro de esa ventana puedes responder con mensajes normales, sin plantilla; cuando se cierra, solo puedes enviar plantillas aprobadas previamente.

• Plantillas de marketing: Meta dice que sirven para objetivos que van desde generar notoriedad hasta volver a impactar a clientes.
• Plantillas de utilidad: normalmente las desencadena una acción o una petición del usuario, y no pueden ser promocionales.
• Plantillas de autenticación: sirven para verificar la identidad del usuario, por ejemplo con un código de un solo uso.

Al crear una plantilla eliges su categoría, pero WhatsApp la valida según su contenido y, desde julio de 2024, tiene un proceso recurrente para cambiar de categoría las plantillas aprobadas que no encajan, según su guía de categorización. No hace falta elegir entre la app y la plataforma: Meta permite conectar a la API el número que ya usas en la app (lo llama coexistencia). Después sigues pudiendo escribir uno a uno desde la app, WhatsApp mantiene sincronizado el historial si lo aceptas y los mensajes enviados desde la app siguen siendo gratuitos, según su documentación de coexistencia.

Lo que cambió el 1 de octubre de 2026, según la documentación de precios de Meta: los mensajes de servicio, que no se cobraban desde noviembre de 2024, pasan a cobrarse por mensaje a la misma tarifa que utilidad y autenticación en cada mercado, y los mensajes de utilidad enviados como respuesta dentro de una ventana abierta, gratuitos desde julio de 2025, también. Cada número de empresa tiene 1.000 mensajes de servicio gratis al mes, que no se acumulan de un mes a otro, según la página de precios.

Para un equipo B2B pequeño, que contesta a pocas personas al día, los 1.000 mensajes de servicio gratis suelen dar de sí; lo que más pesa son las plantillas de marketing, que se cobran siempre. A lo que cobra Meta hay que sumar el plan del CRM o del proveedor que te conecta: Kommo dice que no cobra por su integración de WhatsApp, HubSpot limita a 1.000 los mensajes de plantilla al mes y Pipedrive recuerda en su ayuda que Meta factura aparte cada mensaje entregado. La app WhatsApp Business sigue siendo de descarga gratuita.

La WhatsApp Business Messaging Policy se publica en inglés y su última versión es del 23 de septiembre de 2026. Estos son los fragmentos que afectan a la prospección, citados tal cual y con nuestra traducción entre paréntesis:

• A qué se aplica: a la app WhatsApp Business y a la Plataforma de WhatsApp Business; la plataforma tiene además condiciones propias, como las plantillas y la ventana de atención.
• Cuándo puedes escribir: «You may only contact people on WhatsApp if: (a) they have given you their mobile phone number or username; and (b) you have received opt-in permission from the recipient confirming that they wish to receive subsequent messages» (solo puedes contactar a personas en WhatsApp si te han dado su número de móvil o su nombre de usuario y has recibido su permiso para recibir mensajes tuyos).
• Quién responde del permiso: «You are solely responsible for determining the method of opt-in» (tú eres el único responsable de decidir cómo obtienes el permiso), y la política añade que debe obtenerse conforme a las leyes aplicables a tus comunicaciones.
• Bajas: «You must respect all requests (either on or off WhatsApp) by a person to block, discontinue, or otherwise opt out of communications from you via WhatsApp, including removing that person from your contacts list» (debes respetar cualquier petición, dentro o fuera de WhatsApp, de bloquear o dejar de recibir tus comunicaciones, incluso quitando a esa persona de tu lista de contactos).
• Tono: «Do not confuse, deceive, defraud, mislead, spam, or surprise people with your communications» (no confundas, engañes, estafes, induzcas a error, envíes spam ni sorprendas a la gente con tus comunicaciones).

La misma política añade que las personas pueden bloquear o denunciar a una empresa y que los sistemas de WhatsApp limitan cuántos mensajes puede enviar una empresa si su nivel de calidad es bajo durante un tiempo prolongado. En su apartado de buenas prácticas recomienda obtener un permiso que abarque las distintas categorías de mensajes que vas a enviar, un permiso aparte para llamar y instrucciones claras para darse de baja.

Esto no es asesoramiento legal. La política remite a las leyes aplicables a tus comunicaciones; qué leyes son y cómo documentar el permiso en tu caso es una pregunta para un asesor.

• Historial en la ficha, no en una bandeja aparte. La conversación tiene que aparecer en la empresa y en la oportunidad, no solo en una bandeja de chats que nadie cruza con el embudo de ventas.
• Todos los canales en el mismo hilo. Si WhatsApp vive en una herramienta y el email en frío en otra, el comercial que retoma la cuenta no sabe qué se dijo por cada lado.
• Varios comerciales sobre la misma cuenta. Poder ver, reasignar y continuar una conversación cuando alguien está de vacaciones o deja el equipo.
• Seguimiento con tareas. Que una respuesta o un silencio generen el próximo paso, en lugar de depender de la memoria.
• Permiso registrado. Un campo o una nota con cuándo y cómo te dio el contacto su número y su permiso, y las bajas respetadas en el acto.
• Claridad sobre los costes. Si el plan limita los mensajes, si admite coexistencia con la app y quién factura lo de Meta.
• Tope de envíos. Un límite diario por número para que una secuencia no se convierta en una difusión.

Si WhatsApp es tu canal principal de atención al cliente, pesa más la bandeja compartida y los chatbots. Si es un canal más dentro de tu prospección, pesa más el historial por oportunidad y cómo encaja con el email y con LinkedIn. Con esa pregunta respondida, la lista de opciones se acorta mucho.

Cómo funciona la bandeja con WhatsApp, LinkedIn y el resto de canales lo contamos en Conversar, y los planes previstos están en precios.

1. Pide el permiso en un momento natural. Al final de una llamada o en el formulario de la demo, pregunta si podéis seguir por WhatsApp y anota en la ficha cuándo y cómo dijo que sí.
2. Usa WhatsApp para lo que resuelve. Confirmar una reunión, mandar la propuesta, resolver una duda o avisar de un cambio. Para el primer contacto con quien no te conoce, el canal habitual es el email en frío B2B o LinkedIn.
3. Mensajes cortos y con contexto. Recuerda de qué hablasteis y propone un único próximo paso. Nada de audios de tres minutos ni catálogos en PDF sin avisar.
4. Respeta las bajas al momento. La política de WhatsApp obliga a atender cualquier petición de dejar de recibir comunicaciones, llegue por WhatsApp o por otro canal.
5. Pon un tope diario por número. Las personas pueden bloquear o denunciar, y WhatsApp limita los envíos de las empresas con calidad baja de forma prolongada.
6. Vigila las plantillas de marketing. Son las que Meta cobra siempre, y una plantilla que das de alta como utilidad puede acabar recategorizada como marketing.
7. Registra todo en la ficha. Si la respuesta llega por WhatsApp y el siguiente paso es una llamada, quien la haga tiene que ver la conversación completa.

La idea de fondo es la misma que en el resto de la prospección: el canal aguanta mientras las personas quieren recibir tus mensajes. Un número bloqueado o denunciado muchas veces pierde capacidad de envío, y recuperarla cuesta más que haber enviado menos.

• Tu negocio entra por WhatsApp y necesitas bandeja compartida: Kommo o Clientify. Compara el mínimo de 6 meses de Kommo con el pago mensual de Clientify.
• Ya estás en HubSpot con Marketing Hub o Service Hub Professional: conecta WhatsApp ahí y ten en cuenta el tope de 1.000 plantillas al mes.
• Ya estás en Pipedrive Growth o superior: revisa si tienes acceso a la beta antes de pagar otra herramienta.
• WhatsApp es un canal más junto al email en frío, LinkedIn y las llamadas: busca un CRM que guarde todo en la oportunidad. GTM Flow está pensado para eso, pero hoy solo se entra pidiendo acceso anticipado.

Elijas lo que elijas, dos cosas no cambian: lo que cobra Meta por mensaje, que desde el 1 de octubre de 2026 incluye los mensajes de servicio a partir del 1.001 del mes, y la regla de WhatsApp de escribir solo a quien te dio su número y su permiso. Si comparas CRM más allá de WhatsApp, sigue con las alternativas a HubSpot.